服務員8個溝通技巧

　　一個優(yōu)秀的餐廳管理人員應該深深懂得與顧客溝通的重要性，明白與客人溝通好壞對餐廳的影響，懂得溝通帶來的實際價值。我想說的是，不論你是一線員工，還是管理人員，一定要重視和客人的溝通，它能直接創(chuàng)造利潤。那么，如何才能有效溝通呢?下面是小編為大家收集關于服務員8個溝通技巧，歡迎借鑒參考。

　　1、注意溝通時的表情

　　在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務的真誠嗎?

　　相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

　　2、注意溝通時的眼神

　　俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個人的眼神最能反映一個人的內心。因此，在與顧客溝通時，不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心，也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。

　　一方面，與顧客溝通時，要注意看著對方的眼睛，用眼神來與顧客進行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

　　3、要注意溝通時的手勢

　　手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運用可以起到加強語氣，輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

　　相反，如果運用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對方說話;在與顧客溝通時，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。

　　4、恰當運用沉默

　　有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。

　　當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

　　語言轉化溝通很多時候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達，效果完全不一樣。做餐飲服務，一定要掌握并好好運用這一點，會起到事半功倍的效果。

　　5、反話正說

　　話術一：

　　A：對不起，先生，餐廳不能吸煙。

　　B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎?

　　話術二：

　　A：對不起，您的菜還沒做好。

　　B：請稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

　　話術三：

　　A：如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。

　　B：如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。

　　6、用行動溝通

　　情景一：

　　A：服務員直接把一杯茶遞給顧客。

　　B：服務員把同樣一杯茶放在托盤里送給顧客。

　　情景二：

　　A：服務員一邊繼續(xù)收拾自己的東西，一邊回答顧客的問話。

　　B：服務員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問話。

　　情景三：

　　A：服務員對她面前的那位顧客說“早上好”的時候，眼皮都不抬一下。

　　B：服務員對她面前的那位顧客說“早上好”，同時抬起頭露出微笑，注視著顧客的眼睛點頭示意。

　　7、用“我會……”表達服務意愿

　　情景一：

　　不要說：“我盡可能向老板詢問你的事情。”應該說：“我會給我們老板打電話詢問，我將在12點以前給您回電話。”

　　情景二：

　　不要說：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問題。”應該說：“我會把您的問題反映給老板，請他下午4點給您回電話。

　　情景三：

　　不要說“沒看到我們多忙嗎?你先等一下。”應該說：“不好意思，我會馬上處理完手頭的事情，為您解答問題，請稍候。”

　　8、溝通三不

　　在工作中無論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點：

　　一是多注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

　　二是提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。

　　三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

　　與顧客說話不要獨白

　　就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要引導顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應。

　　在與顧客交談時不要命令

　　微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”，你怎么能對上級下命令呢?

　　在與顧客溝通時不要爭辯

　　要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見。